Навички ефективної комунікації з колегами: як досягти взаєморозуміння

Професійний розвиток

Листопад 4, 2024

≈8 хв

За даними організації Joint Commission, яка акредитує понад 20 тисяч медичних установ у США, однією з ключових причин лікарських помилок є недостатня або неправильна комунікація. Нестача важливої інформації, нечіткі інструкції або непорозуміння між членами команди можуть призвести до серйозних наслідків, зокрема помилок або затримок у лікуванні пацієнтів. Саме тому навички ефективної комунікації — не просто бажана компетенція, а необхідність. Вміння слухати, висловлюватися, ставити запитання й уточнювати деталі допомагає уникати помилок і підвищувати загальний професійний рівень.

Про те, якою має бути ефективна комунікація з колегами та які навички для цього необхідні, редакції GMKA розповіла Тетяна Карпенко — професійна коучиня ICF та Head of HR.

Що таке ефективна комунікація

Ефективна комунікація передбачає не лише точну передачу повідомлення, але і його глибоке сприйняття та розуміння з боку отримувача. Вона потребує від учасників оволодіння широким спектром навичок у різних формах: вербальній, невербальній, письмовій та візуальній. Так обмін інформацією буде всебічним і допоможе досягти взаєморозуміння.

Виділяють чотири ключові типи комунікативних навичок:

Навички вербальної комунікації: здатність чітко, впевнено та доречно висловлюватися під час розмов, презентацій, переговорів та інших взаємодій.
Невербальні навички: використання мови тіла, міміки, зорового контакту і тону голосу для посилення вербальних повідомлень.
Навички письмового спілкування: здатність передавати інформацію чітко, логічно та переконливо в електронних листах, звітах, статтях та інших письмових форматах.
Навички візуальної комунікації: ефективне використання візуальних засобів, таких як діаграми, графіки та мультимедіа для пояснення складної інформації.

Що перешкоджає ефективній комунікації з колегами

На шляху до ефективної взаємодії в медичному колективі можуть виникати численні перешкоди. Згідно з посібником Patient Safety and Quality: An Evidence-Based Handbook for Nurses, до них належать:

«територіалізм», коли працівники захищають свою зону відповідальності замість співпраці;
брак довіри до рішень колег;
суперечливі погляди та недостатнє розуміння професійних компетенцій інших членів команди;
гендерні відмінності у стилях спілкування, очікуваннях і цінностях;
ієрархічні бар’єри і страх виглядати некомпетентними або образити керівництво;
залякування з боку колег на вищих посадах;
різні особисті стилі комунікації.

Ці фактори можуть призвести до втрати або викривлення важливої інформації. Проте об’єднання навколо спільної мети і розвиток комунікативних навичок покращує обмін інформацією, сприяє поліпшенню морального клімату, створює атмосферу довіри, співпраці та взаємоповаги. Це, в свою чергу, веде до кращих результатів для пацієнтів та підвищення якості медичних послуг.

Ключові навички ефективної комунікації з колегами

1. Доречність

Проблеми в комунікації часто виникають, коли люди обирають недоречну форму чи обстановку для обговорення важливих питань. Тому слід переконатися, що повідомлення відповідає аудиторії, а також обрати найбільш підходящий канал для передачі інформації. Наприклад, один колега може надавати перевагу електронній пошті, тоді як інший потребує особистої зустрічі, де є можливість зорового контакту та сприйняття невербальних сигналів.

Якщо ви не впевнені, запитайте члена команди чи керівника, куди вам слід надсилати різні типи повідомлень. Важливо узгодити з колективом канали комунікації, щоб уникати непорозумінь.

2. Активне слухання

Згідно з дослідженням «Communication in health care teams» (Arch Argent Pediatr 2021), важливою складовою ефективної комунікації є активне слухання. Воно включає сприйняття не лише слів, але й невербальних сигналів, таких як мова тіла та емоції. Це дозволяє краще зрозуміти контекст і сенс сказаного.

Для активного слухання важливо застосовувати кілька підходів: уникати упереджених висновків, не перебивати і не вгадувати, що скаже інша людина. Також варто заохочувати співрозмовника до розмови:

кивати головою;
ставити уточнювальні запитання;
перефразовувати, щоб підкреслити залученість та розуміння.

Якщо проявляти увагу і давати людині можливість висловитися, можна значно підвищити ефективність взаємодії. Проте врахуйте, що активному слуханню часто заважають кілька факторів: потреба у швидких відповідях, багатозадачність, терміновість рішень або перевантаженість. У таких умовах бракує часу для належного спілкування.

3. Чіткість

Чітке формулювання думок та ідей допомагає уникнути непорозумінь і неоднозначностей.

Щоб зробити своє повідомлення легшим для сприйняття, організуйте інформацію в логічній послідовності. Використовуйте конкретні приклади та факти, щоб допомогти слухачам краще зрозуміти складну інформацію. Залишайтеся лаконічними, адже вміння висловлюватися коротко і по суті, без зайвих деталей, підвищує ефективність спілкування.

4. Мова тіла і невербальні сигнали

Дослідження показують, що близько 65% змісту комунікації передається через невербальні сигнали — міміку, жести, тон. Саме тому вміння контролювати ці прояви є ключовим у спілкуванні.

Якщо ви сидите або стоїте згорбившись, зі схрещеними на грудях руками, це вказує на закритість і небажання вести конструктивний діалог. Натомість, коли ви стоїте або сидите прямо, з розслабленими руками, ви демонструєте відкритість і готовність до спілкування ще до того, як почнете говорити.

Тон сказаного може посилити вплив вашого повідомлення або послабити його. У розбіжностях або конфліктах на роботі це особливо важливо. Вибір слів із позитивними конотаціями сприяє доброзичливості та довірі, тоді як невдало підібрані слова з неоднозначними чи негативними конотаціями можуть швидко призвести до непорозумінь.

Під час розмови тон включає такі фактори, як гучність та інтонація, а також вибір слів. Контролювати тон у конфліктній ситуації може бути складно, але ця навичка допоможе спрямувати розмову у правильному напрямку.

5. Емоційний інтелект

Розвиток емоційного інтелекту надважливий для ефективної комунікації. Як підкреслює Маргарет Ендрюс, викладачка Гарвардського університету та професійна спікерка,

«якщо ви усвідомлюєте свої власні емоції та поведінку, яку вони викликають, ви можете почати керувати ними».

Люди з розвиненим емоційним інтелектом краще підготовлені до активного слухання, підтримки належного тону та використання позитивної мови тіла. Емоційний інтелект також включає емпатію — здатність розуміти і співпереживати почуттям та емоціям іншої людини.

Прояв емпатії під час важкої розмови з колегою може зняти напругу. Можливо, вам все одно доведеться повідомити неприємну інформацію, але активне сприйняття іншої точки зору та визнання почуттів колеги може запобігти непорозумінням і допомогти згладити образи.

6. Зворотній зв’язок

Ефективний зворотний зв’язок, як позитивний, так і негативний, важливий для командної роботи, оскільки допомагає приймати рішення та покращувати продуктивність. Він корисний як для того, хто надає, так і для того, хто отримує відгук, і сприяє загальному успіху організації.

Часто трапляється, що керівники чи співробітники вважають, ніби все й так зрозуміло, і не надають зворотного зв’язку. Це є типовою помилкою, яка, своєю чергою, призводить до непорозумінь і знижує ефективність взаємодії. Важливо розвивати та підтримувати відкриту культуру зворотного зв’язку. Це один з інструментів покращення ефективності, розвитку для співробітника та посилення команди загалом. Для цього можна використовувати різні методи, такі як звіти про інциденти, опитування, фокус-групи, засідання відділів, скриньки пропозицій або навіть неформальні розмови з колегами.

Один з найефективніших методів надання фідбеку є класична зустріч менеджера (керіника) та підлеглого (працівника) у форматі один на один.

На такій зустрічі можна оцінити якість роботи співробітника, обговорити робочі ситуації та зони для зростання, розглянути його прогрес або, навпаки, труднощі, а також обговорити ідеї й аспекти, що потребують змін у його роботі чи поведінці. Крім того, це нагода зрозуміти його ментальний стан та зміцнити контакт. Звісно, для таких зустрічей необхідно знайти час, ґрунтовно підготуватися та бути максимально зацікавленим у покращенні якості роботи й розвитку співробітника.

Дослідники також відзначають важливість правильної організації цих зустрічей. Важливою складовою є наявність чіткого плану обговорення, але основна увага має приділятися професійному розвитку співробітників, зворотному зв’язку та вирішенню проблем, які можуть не підніматися на загальних зустрічах. Зокрема, згідно з Time is Ltd., особиста зустріч дозволяє менеджерам ефективніше підтримувати мотивацію команди та запобігати негативним наслідкам зниженої взаємодії, що виникають через віддалену роботу.

Крім того, дослідники Harvard Business School зазначають, що зустрічі один на один сприяють простішому проведенню оцінки ефективності та покращують комунікацію, що в довгостроковій перспективі позитивно впливає на досягнення цілей організації. Такі зустрічі варто розглянути не як витрату часу, а як цінну інвестицію.

7. Командна культура

Стаття «Developing Effective Communication Skills» у Journal of Oncology Practice висвітлює труднощі, з якими стикаються лікарі в командній роботі. Одна з причин цього полягає в тому, що медична освіта часто фокусується на індивідуальних досягненнях та оцінюванні студентів за їхніми особистими знаннями і вміннями, а не за спільною роботою в командах. Це може створювати труднощі у розвитку ефективних навичок командної взаємодії, що є критично важливими у медичних колективах.

Саме тому медичним працівникам рекомендують розвивати командну культуру та комунікативні навички за допомогою регулярних тренінгів. Освітні програми можуть охоплювати такі теми, як навички командної роботи, ефективна комунікація, гнучкість та адаптивність, розвиток навичок співпраці, телефонний етикет, управління стресом і конфліктами тощо.

Формальні та неформальні зустрічі з колегами також можуть бути ефективною стратегією для покращення комунікації. Заохочення до відкритого спілкування сприяє створенню довіри між членами команди, що може допомогти у вирішенні проблем. Регулярні брифінги допомагають усім учасникам бути в курсі останніх новин і питань, що стосуються роботи. Міждисциплінарні комітети або робочі групи залучають фахівців з різних областей для обговорення і вирішення проблем з різних точок зору, що може призвести до більш ефективних і швидких рішень.

Відкритість у комунікації, визнання, вдячність та соціальна взаємодія допомагають створити середовище підтримки й поваги, що покращує якість командної роботи. І хоча розвиток комунікативних навичок вимагає часу і зусиль, це приносить значні переваги для кар’єри. Регулярно оцінюйте свої сильні та слабкі сторони в комунікації і шукайте можливості для вдосконалення.

Стаття підготовлена GMKA в межах Грантового конкурсу, що проводиться ГС «Мережа хабів громадянського суспільства України» в межах проєкту «Малі гранти для недосвідчених НУО та ініціативних груп в Україні», за підтримки проєкту «Зміцнення громадянського суспільства в країнах Східного партнерства», який спільно фінансується урядом Федеративної Республіки Німеччина та Європейським Союзом.