Як лікарям та управлінцям покращувати медичні процеси: Павло Ковтонюк на форумі GMKA «Якість і безпека в охороні здоров’я»
Під час Національного форуму із міжнародною участю «Якість і безпека в охороні здоров’я» експерти з України, Канади та США говорили про розвиток пацієнтоорієнтованої системи та нові підходи до внутрішнього моніторингу ефективності процесів у закладах охорони здоров`я.
Про трансформацію підходів до управління якістю розповів під час свого виступу Павло Ковтонюк — співзасновник Українського центру охорони здоровʼя (UHC), викладач курсів про систему охорони здоровʼя в Національному університеті «Києво-Могилянська Академія», ексзаступник в. о. міністра охорони здоров`я України (2016–2019). Що варто знати лікарям та управлінцям, щоби покращувати роботу своїх команд, відділень і закладів охорони здоров’я — зберігаємо тези з виступу.
Контроль якості не має бути самоціллю
Поняття «якість» тісно пов’язане з поняттям «контроль». Це давно вийшло за межі управлінського підходу і є радше нав’язливою ідеєю, неврозом, як говорить Павло Ковтонюк. Контроль, до якого ми звикли, базується на трьох хибних переконаннях:
- Люди не хочуть працювати якісно;
- розв’язати проблему = знайти й покарати винних;
- завдання управлінця — робити так, щоб люди працювали, і шукати винних, щоб їх карати.
Такі переконання є глибоко вкоріненими в наше ставлення до праці й тяжіють аж до Середньовіччя. Тоді в людей культивувалося поняття провини за первородний гріх Адама і Єви, покаранням за який було «йти і працювати в поті чола свого». Тобто робота прирівнювалася до страждань, яких хотілося уникнути. Цінності епохи Просвітництва незначно вплинули на ці переконання: робітники хотіли докладати зусиль менше, а заробляти більше, а роботодавці — отримувати більше, а платити менше. Тому роль керівника залишалася тією ж — контролювати працівника і змушувати його до праці.
Проте насправді ж робота управлінця і лідера — не примушувати, а створювати умови, у яких людина хоче й може працювати ефективно.
Якість — властивість системи
Гуманізм дістався сфери праці тільки після Другої світової війни, коли в США з’явився новий підхід до менеджменту. Висновки вченого й консультанта з теорії управління якістю Вільяма Едвардса Демінга змінили середньовічне уявлення про працю. Його основне твердження — «Якість — це властивість системи». Про це Демінг пише у своїй книжці «Вийти з кризи», яку Павло Ковтонюк рекомендує до прочитання всім, хто хоче покращити свої управлінські навички.
Якщо лікарня або відділення постійно демонструє погані результати — це не про помилки окремих працівників, а про недоліки самої системи. Не потрібно карати команду — потрібно шукати хиби в процесах і виправляти їх. Причина системних помилок може бути глибше й давніше, ніж за 5 хвилин до того, як проблема стається.
«Це несистемне мислення — якщо щось сталося о 10:00, то одразу шукати винного серед тих, хто був на місці о 9:55. Потрібно виховувати рефлекс не хапати найближчого. Варто залучити команду допомогти вам як керівнику зрозуміти, що й де в системі пішло не так і як це можна виправити», — говорить Павло Ковтонюк.
Не шукайте винних, а шукайте покращень
Кожен процес має свій результат. Результати потрібно регулярно вимірювати, щоби побачити закономірності:
- більшість результатів формує «норму»;
- деякі — нижче (дефекти);
- деякі — вище (надзвичайно хороші результати).
І ті, й інші відхилення необхідно дослідити і проаналізувати. Для помилок — зрозуміти, що пішло в процесі не так, і «підтягнути» ці процеси до середнього значення, до норми. А те, що було «надто хорошим» процесом, вивчити й підтягнути до нього вже саму норму. Розуміння причин допоможе вдосконалювати процеси й постійно підвищувати рівень «норми». Так працює безперервне покращення якості.
Люди хочуть добре працювати й пишатися своїми успіхами
- 94% проблем у роботі — це наслідок системних помилок (відповідальність менеджменту);
- 6% випадків — це особисті помилки працівників.
Середньовічне переконання вже не працює: насправді сучасні люди хочуть і готові досягати успіхів. Це відповідальність керівника — створити систему, яка сприяє і підтримує прагнення працівників проявити максимум своїх знань і можливостей. Замість нескінченних перевірок потрібно розвивати навчання, професійний розвиток та самовдосконалення.
«Покладіть край залежності від контролю якості, якщо хочете її досягнути. Закладіть якість у процес із самого початку. Для цього керівник має постійно вчитися, адже в критичних ситуаціях ми все одно повертаємося до того, у що глибоко віримо», — зауважує Павло Ковтонюк.
Замініть управлінський контроль на лідерство
Контроль і покарання працюють швидко, але вони не змінюють систему в довготривалій перспективі. Щоб змінити сталий постійний результат, потрібні зусилля, терпіння, час і лідери змін. Лідери формують культуру довіри в колективі, підтримують ініціативи, дають проявитися кожному, шукають причини, а не винних.
«Лідерство повсюдне. Не потрібно чекати вказівки від МОЗу, щоби перестати карати людей. Замість цього варто робити розбір помилок і шукати рішення, як спільно можна покращити процеси», — підсумовує Павло Ковтонюк.
Покращення якості та безпеки — це тривалий процес, який починається із системи, яка залежить не від пошуку винних, а від пошуку дієвих системних рішень.
Переглядайте виступ Павла Ковтонюка повністю на YouTube-каналі GMKA.
Будьте в курсі нових можливостей для професійного розвитку для медичних працівників — стежте за новинами на сайті GMKA та наших сторінках у соцмережах: